Voor telemarketing geldt op dit moment een opt-out-systeem. Bedrijven kunnen consumenten ongevraagd benaderen per telefoon, tenzij ze in het bel-me-niet register (“BMNR”) zijn ingeschreven. Vorige maand is een wetsvoorstel ingediend om dit systeem te wijzigen naar een opt-in-systeem. Het opt-in-systeem houdt in dat bedrijven geen gebruik mogen maken van telemarketing, tenzij zij hiervoor toestemming hebben gekregen van de consument. Het BMNR is daarmee niet meer nodig en wordt afgeschaft.
Aanleiding
Telemarketing is het telefonisch overbrengen van commerciële communicatie of communicatie voor goede doelen (‘ideële en charitatieve doeleinden’). Een telefoongesprek waarin een bedrijf een product of dienst aanbiedt, is telemarketing en valt daarmee onder de reikwijdte van het opt-in-systeem. Een telefoongesprek waarin een bedrijf communiceert dat een eerder besteld product opgehaald kan worden of de dienst gereed is voor gebruik, is een servicegesprek. Zo’n gesprek valt daarom niet onder de reikwijdte van het opt-in-systeem.
Het opt-in-systeem wordt geïntroduceerd vanwege de aanhoudende klachten van consumenten over de telemarketing. Deze klachten zijn bijvoorbeeld ingediend bij Consuwijzer, maar worden ook afgeleid uit het hoge aantal inschrijvingen in het BMNR. De klachten zien niet alleen op commerciële telemarketing maar evengoed op telemarketing voor goede doelen. Er is daarom geen gehoor gegeven aan het verzoek van verschillende goede doelen om een uitzondering te maken op het opt-in-systeem voor erkende goede doelen.
Hoe moet u toestemming vragen?
Voor het verkrijgen van toestemming geldt een aantal vereisten. Niet elke vorm van toestemming is voldoende. Aansluiting wordt gezocht bij de eisen uit de privacywetgeving (Algemene Verordening Gegevensbescherming) voor toestemming bij de verwerking van persoonsgegevens. Zo moet er sprake te zijn van een duidelijke actieve handeling. Een duidelijke actieve handeling is bijvoorbeeld het aankruisen van een vakje bij het bezoek aan een website. Bij het gebruik van al aangekruiste vakjes of inactiviteit is er geen sprake van geldige toestemming. Verder moet de toestemming vrij en specifiek zijn gegeven, en moet u de consument goed informeren over welke gegevens u gebruikt en voor welk doel die gegevens precies worden gebruikt.
Uitzondering klantrelatie
Er geldt op dit moment één uitzondering op het opt-out-systeem voor telemarketing. Deze uitzondering wordt in de praktijk ook wel de ‘klantrelatie’ of ‘warm bellen’ genoemd en blijft bestaan in het opt-in-systeem. Van een klantrelatie is sprake als u de contactgegevens van de klant hebt verkregen bij de verkoop van uw product of dienst. Een bedrijf mag klanten telefonisch benaderen met een aanbod voor eigen gelijksoortige producten of diensten. Of sprake is van een gelijksoortig(e) product of dienst, hangt in grote mate af van wat de consument redelijkerwijs kan verwachten van het betreffende bedrijf.
Vereist voor een beroep op de klantrelatie is dat u de consument op het recht van verzet wijst. Als een consument inderdaad verzet aantekent, mag u de consument niet meer benaderen.
Bij het opt-in-systeem is een bedrijf verplicht de consument 1) bij het verzamelen van de contactgegevens én 2) bij ieder telemarketinggesprek de mogelijkheid te bieden om verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens. In het huidige opt-out-systeem geldt optie 1) niet, omdat consumenten zich kunnen inschrijven in het BMNR.
Duur klantrelatie
In het huidige opt-out-systeem bestaat geen termijn voor het gebruik van contactgegevens van uw klanten voor het aanbieden van gelijksoortige product of diensten. In het nieuwe systeem wordt een termijn voorgesteld voor het gebruik van de contactgegevens voor telemarketing. Deze termijn gaat lopen wanneer de klantrelatie is geëindigd. Na het eindigen van deze termijn kunt u de (voormalige) klant alleen op basis van toestemming bellen voor een nieuw aanbod.
Opzet is om de lengte van deze termijn eerst zelf over te laten aan het bedrijfsleven, waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor brancheorganisaties. Wanneer zelfregulering onvoldoende oplossing biedt, zal een specifieke termijn worden opgenomen in de telecommunicatie wetgeving.
Vervolg
Het wetsvoorstel ligt nu bij de Eerste Kamer. Wanneer dit wordt aangenomen, geldt er een overgangsfase voor contactgegevens die onder het huidige systeem zijn verkregen.
Wilt u weten wat de wetswijziging betekent voor uw organisatie? Heeft u vragen over telemarketing of andere vormen van direct marketing? Dan kunt u terecht bij Thomas van Essen of Nina Lodder.
