Op grond van de Wet oneerlijke handelspraktijken is misleiding van consumenten verboden. Veel bedrijven maken gebruik van technieken om consumenten te sturen in hun keuzes en gaan daar steeds verder in. Wanneer consumenten te veel worden beïnvloed in hun keuzes is er sprake van een misleidende handelspraktijk. De ACM houdt toezicht op de regels ter bescherming van consumenten en heeft een leidraad gepubliceerd over de toelaatbaarheid van veel voorkomende beïnvloedingstechnieken in online omgevingen (hierna: “Leidraad”).
Wet oneerlijke handelspraktijken
De Wet oneerlijke handelspraktijken bepaalt dat een bedrijf geen oneerlijke handelspraktijken mag verrichten tegen een consument. Een misleidende handelspraktijk is onder andere zo’n oneerlijke handelspraktijk. Daarvan is sprake wanneer een bedrijf informatie geeft die feitelijk onjuist of misleidend is en de consument daardoor een aankoop doet die hij anders niet had gedaan.
Het begrip ‘handelspraktijk’ heeft een ruim bereik: hieronder vallen alle activiteiten die rechtstreeks te maken hebben met de promotie, verkoop of levering van een product of dienst aan de consument. Ook reclame en een bestelproces zijn dus handelspraktijken.
Gedachte achter de regels is dat de consument de ‘zwakkere partij’ is ten opzichte van een bedrijf. De consument heeft vaak minder informatie of deskundigheid dan het bedrijf. Daarmee heeft de consument vaak weinig invloed op de voorwaarden waartegen hij producten of diensten kan afnemen. Bij de beoordeling van oneerlijke handelspraktijken wordt uitgegaan van de ‘gemiddelde consument’. Van deze consument wordt onder andere verwacht dat hij niet zomaar alles gelooft en de informatie over een product of dienst leest.
Voorbeelden
In de Leidraad probeert de ACM duidelijkheid te geven over of bepaalde praktijken wel of niet zijn toegestaan binnen het consumentenrecht. Daarbij worden elf voorbeelden besproken, waaronder prijsvermelding, personalisering van prijzen en aanbod, schaarste aanduidingen, sociaal bewijs, oneerlijke volgorde & presentatie en moeilijk om te annuleren. Wij bespreken hieronder enkele voorbeelden.
Prijsvermelding
Voor de consument is de prijs van een product beslissend bij het nemen van een besluit over een transactie. Veel bedrijven maken voortdurend gebruik van de online mogelijkheden om hun prijzen aan te passen. Ook presenteren veel bedrijven een product of dienst voor een bepaalde prijs, terwijl uit het verdere verkoopproces bijkomende kosten volgen. De ACM licht toe dat een bedrijf duidelijk moet zijn over de totale prijs, inclusief alle bijkomende kosten. Dit moet zij doen voordat een consument een online aankoop doet. Ook bij een zogenaamde ‘uitnodiging tot aankoop’ moet een verkoper de (totaal)prijs en alle (variabele) onvermijdbare kosten vermelden, zoals boekingskosten en administratiekosten.
Personalisering prijzen en aanbod
Bedrijven personaliseren hun aanbod op verschillende manieren, zoals het aanbieden van persoonlijke advertenties of van persoonlijke prijzen. Persoonlijke aanbiedingen hebben voordelen voor consumenten, maar bedrijven kunnen ook gebruik en misbruik maken van de persoonlijke situatie van de consument.
Bedrijven kunnen veel kanten op met het doen van persoonlijke aanbiedingen, als zij maar duidelijk informeren dat het aanbod gepersonaliseerd is en hoe dat is gebeurd. Zo mag een bedrijf niet de indruk wekken dat de consument een aanbod krijgt dat voor hem persoonlijk bestemd is en dat hij daar een voordeel mee krijgt, terwijl dat in feite niet zo is.
Schaarste aanduidingen
Een veelgebruikte methode om op het gedrag van consumenten in te spelen is het oproepen van het gevoel van urgentie. Dit kan door schaarste (in tijd of voorraad) te benadrukken in de vorm van een deal, korting of aanbieding. Uiteraard zijn dergelijke mededelingen toegestaan wanneer een product daadwerkelijk bijna uitverkocht is of dat de uitverkoop een beperkte duur heeft. Wat niet mag, zijn onjuiste claims over een beperkte voorraad of beschikbaarheid en het voortdurend claimen dat een product in de ‘uitverkoop’ is.
Booking
De Europese consumententoezichthouders (waaronder de ACM) en de Europese Commissie hebben onderzoek gedaan naar de handelspraktijken van Booking. Booking speelt op diverse manieren in op de economische keuzes van consumenten en deed dat volgens de toezichthouders op een misleidende wijze. Booking heeft toegezegd haar optreden aan te passen, onder meer door de volgende aanpassingen te doen:
- Duidelijke en juiste informatie over beschikbaarheid van kamers op bepaalde data;
- Geen suggestie van onterechte schaarste;
- Aanbiedingen moeten ook echt aanbiedingen zijn;
- Het vergelijken van prijzen niet presenteren als korting als dit geen daadwerkelijke korting is. Bijvoorbeeld door een prijs ‘door te strepen’ kan je de indruk wekken dat er een korting wordt gegeven, terwijl dit niet altijd zo is.
- Het geven van duidelijke informatie over kortingen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over het standaardbedrag van een kamer als grondslag voor een korting.
De ACM heeft vorige maand aangegeven tevreden te zijn met de aanpassingen van Booking en gaf daarbij ook aan dat de aanpassingen in lijn zijn met de Leidraad.
De Leidraad is in december 2019 als concept gepubliceerd. Naar verwachting komt de ACM in februari 2020 met een definitieve versie.
Heeft u vragen over uw handelspraktijken of over misleiding, neemt dan contact op met Nina Lodder of Douwe Linders.
