Vanaf vorige week vrijdag (13 juni 2014) zijn er een aantal belangrijke veranderingen gekomen in de rechten van consumenten bij (o.a.) online shoppen. Deze nieuwe regels zijn van toepassing op alle overeenkomsten die met consumenten worden gesloten na 13 juni 2014. Hieronder staan de 5 belangrijkste aandachtspunten waar webwinkels en andere online aanbieders rekening mee moeten houden.
1. Ontbindingsrecht.
De termijn waarbinnen de consument de overeenkomst – zonder reden – mag ontbinden is nu verlengd van 7 naar 14 kalenderdagen. Wanneer de verkoper niet voldoet aan zijn informatieplicht ten aanzien van het ontbindingsrecht (zie kopje 2), dan heeft de consument tot maximaal 12 maanden de tijd om de overeenkomst te ontbinden. Deze maximale termijn was voorheen 3 maanden.
Een aantal type producten zijn uitgezonderd van het ontbindingsrecht, zoals bederfelijke spullen en producten die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden, als ook bijvoorbeeld diensten die volledig binnen de ontbindingstermijn worden geleverd.
De verkoper moet binnen 14 dagen na de ontbinding de betaalde bedragen terugstorten, inclusief eventuele verzendkosten en kosten voor betaalmethoden.
2. Informatieplicht.
De consument moet voordat de overeenkomst wordt gesloten bepaalde informatie hebben ontvangen. Vanaf 13 juni 2014 zijn er een aantal aanvullende informatieplichten bij gekomen, en zijn bestaande informatieplichten verder uitgewerkt. De informatie moet op duidelijke en begrijpelijke wijze worden verstrekt, bijvoorbeeld tijdens een bestelproces.
De belangrijkste informatie die een webwinkelier moet verstrekken is:
· De belangrijkste kenmerken van de zaak (prijs, kleur, maat, merk, etc.);
· De identiteit en adres van de verkoper;
· De totale prijs incl. belastingen, verzendkosten, betaalkosten;
· De wijze van betaling, levering, uitvoering, termijn van levering, manier waarop klachten worden afgehandeld;
· Het ontbindingsrecht, zoals wel/niet van toepassing, voorwaarden, termijn, vergoeden van eventuele redelijke kosten, inclusief het modelformulier;
· Zijn de kosten voor terugzending voor eigen rekening van consument of niet;
· Het bestaan van wettelijke garantie;
· De wijze waarop het bestelproces is ingericht;
· Of de overeenkomst gearchiveerd wordt;
· Hoe de consument fouten in de bestelling kan herstellen.
De informatie omtrent het ontbindingsrecht (of herroepingsrecht) kan worden verstrekt met behulp van het modelformulier, zoals aangehecht bij de Richtlijn Consumentenrechten. Indien de consument niet (correct) geïnformeerd is over bepaalde kosten, dan is hij die ook niet ook niet verschuldigd.
De informatie zoals hierboven opgesomd moet na het sluiten van de overeenkomst nogmaals aan de consument worden verstrekt. Dit mag sinds 13 juni 2014 ook per e-mail bij de (verplichte) orderbevestiging.
Daarnaast moet een verkoper (uiterlijk) aan het begin van het bestelproces duidelijk maken of er beperkingen gelden voor de levering en welke betaalmiddelen worden aanvaard. Beperkingen met levering kunnen bijvoorbeeld zien op een beperkte voorraad voor een bepaald product, of wanneer alleen in een bepaalde regio wordt geleverd.
3. Vergoedingen voor betaalopties.
De consument mag niet meer betalen voor een bepaald betaalmiddel dan de kosten die de verkoper daarvoor zelf daadwerkelijk maakt. Er mag dus niet een hogere toeslag worden gevraagd van de consument wanneer die kiest voor een andere betaaloptie dan die de voorkeur heeft van de verkoper. Wel mogen de kosten die de verkoper kwijt is door het gebruik van die betaaloptie door de consument bij de consument in rekening worden gebracht.
4. Standaardopties.
Het is niet langer toegestaan om (de bestelling van) aanvullende diensten of producten standaard aangevinkt te hebben als daaruit kosten voor de consument voortvloeien. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een reisverzekering bij het boeken van een vakantie, of een lakenpakket bij het vakantiehuisje. Alleen als de consument zélf het vakje aanvinkt kan hij verplicht zijn tot betaling van producten of diensten, die niet de kern zijn van de overeenkomst.
5. Inrichting van het bestelproces.
De consument moet op ‘niet voor misverstand vatbare wijze’ duidelijk worden gemaakt dat hij met het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting aangaat. Dit moet door een ‘ondubbelzinnige formulering’. De wet geeft hiervoor als bijvoorbeeld een bestelknop met de tekst “bestelling met betalingsverplichting”. Dit is geen verplichte tekst, ook andere teksten met een gelijke strekking zijn toegestaan, zolang de consument maar begrijpt dat hij – door het klikken op die knop – moet gaan betalen.
Zie voor meer informatie voor webwinkeliers ook onze SOLV Checklist: Webwinkels.
