Telecomaanbieders moeten hun klanten duidelijker informeren over wijzigingen in de contracten, zo stelt de ACM. Zo mogen aanbieders er niet zonder meer vanuit gaan dat een stilzwijgende abonnee een abonnee is die instemt met de wijzigingen en moet voorzien worden in de mogelijkheid voor abonnees om het contract kosteloos te beëindigen wanneer een abonnee het niet eens is met de wijziging.
Dit is de strekking van de beleidsregels die de ACM vorige week publiceerde. De regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 van de Telecommunicatiewet. Dit artikel ziet – kort gezegd – op de verplichting voor aanbieders om te voorzien in een beëindigingsrecht voor abonnees. Tot deze verplichting behoort ook het informeren over de inhoud van de voorgenomen wijziging.
Stilzwijgende instemming
Veel aanbieders voeren wijzigingen door in essentiële onderdelen van de overeenkomst, waarbij uitgegaan wordt van een akkoord van de abonnee wanneer deze niet reageert (wijziging van de overeenkomst door middel van een zogenaamde opt-out clausule). Abonnees worden op deze manier geconfronteerd met wijzigingen in hun contract waarmee zij wellicht niet bekend waren. In de toelichting bij de beleidsregels heeft de ACM toegezegd wijzigingen die door middel van een opt-out clausule worden doorgevoerd zeer kritisch te gaan beoordelen. Het is vanaf nu aan de aanbieder om te bewijzen dat de abonnee de informatie over de wijziging heeft ontvangen.
Minimaal een maand van tevoren informeren
Op grond van artikel 7.2 Telecommunicatiewet dient een aanbieder de abonnee ten minste een maand voordat een wijziging van kracht te informeren over de wijziging. De abonnee dient immers ten minste een maand de tijd te hebben om zijn positie te bepalen en te beslissen of hij zijn overeenkomst met de aanbieder kosteloos wil beëindigen in geval van een wijziging in het contract. De ACM acht het redelijk dat in geval van een vakantieperiode een langere aankondigingstermijn geldt: in de zomervakantie dient de termijn te worden verlengd met twee weken en in de kerstperiode met een week.
Kosteloos beëindigen
Volgens de ACM mogen er geen belemmeringen zijn om de overeenkomst daadwerkelijk kosteloos te kunnen beëindigen. Zo is het de aanbieder niet toegestaan andere kosten aan de abonnee in rekening te brengen voor beëindiging, zoals bijvoorbeeld afsluitkosten. In het geval aan een abonnee onterecht een afkoopsom in rekening is gebracht die door de abonnee is betaald dan dient dit bedrag actief door de aanbieder te worden gecrediteerd.
Met de beleidsregels zegt de ACM het toezicht te verscherpen op de werkwijze van telecomaanbieders: “Als dat nodig is, treden we op tegen telecomaanbieders die zich niet aan de regels houden”.
