Ondertussen in Den Haag – beltarieven UWV

In deze rubriek worden wekelijks TMC-gerelateerde Kamervragen besproken. Deze week zijn er vragen beantwoord over de belkosten die UWV rekent voor klantenservicecontact.

Afgelopen week werd antwoord gegeven op de in april gestelde vragen over de beltarieven die het UWV hanteert voor klantenservicecontact. Uit de beantwoording van de brief van minister Koolmees van Sociale Zaken en Werkgelegenheid blijkt dat Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UVW) de mensen die gebruik maken van haar diensten ziet als klant. De divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor alle communicatie met de klanten van het UWV. 

Om een medewerker van het UWV te spreken rekent het UWV een starttarief van 4,5 cent en daarna 4 cent per minuut, bovenop de gebruikelijke belkosten. De kosten per minuut zijn vanaf het moment dat er verbinding is, inclusief de wachttijd voordat men een medewerker aan de lijn krijgt. 

Op de vraag of de minister de mening deelt dat het vreemd is dat handelaren geen extra tarief mogen rekenen met een klant die afhankelijk van hen is en UWV dat wel doet bij  klanten antwoordt de minister dat handelaren inderdaad geen extra tarief mogen rekenen. Dit is op 2 maart 2017 in een arrest door het Hof van Justitie van de EU is bepaald . Het UWV is echter geen handelaar betoogt de minister. Het UWV is een overheidsinstantie en om die reden zouden de regels met betrekking tot klantenservice die voortvloeien uit het consumentenkooprecht niet van toepassing op de dienstverlening van het UWV.

Consumentenrecht

Volgens de minister valt het UWV niet onder de werking van artikel 3.2g van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen (Rude) en artikel 21 van de richtlijn consumentenrechten. De minister stelt dat de dienstverlening niet wordt beheerst door privaatrechtelijke contracten, maar door (eenzijdige) bestuursrechtelijke besluiten van het UWV. Van klantenservice ten aanzien van een gesloten overeenkomst, zoals bedoeld in artikel 3.2g van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen, is volgens de minister dus geen sprake. 

Hoewel het ‘klantschap’ bij deze klanten vaak geen vrije keuze is, maar een noodgedwongen situatie, is de minister niet bereid het UWV op te dragen de beltarieven aan te passen, omdat “de richtlijn en de daarop gebaseerde regeling niet op de dienstverlening van UWV zien en geen regels bevatten waar UWV zich aan moet houden in het telefonisch verkeer met haar cliënten.” 

Het UWV onderzoekt echter op dit moment de mogelijkheid om over te stappen naar een ander type telefoonnummer, waarbij alleen het gebruikstarief wordt gehanteerd. Andere overheidsinstanties, zoals gemeenten en de Belastingdienst zijn wel gratis te bereiken. Voor het 1400 nummer betaalt men bijvoorbeeld alleen de gebruikelijke belkosten.

Vragen omtrent de vertraging van de implementatie van PSD2 en de onduidelijkheid over de verdeling van toezicht daarop zijn deze week aan de minister Hoekstra van Financiën voorgelegd.