ACM heeft een verkenning gedaan naar online reviews. Volgens ACM zijn er geen aanwijzingen dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. ACM pleit wel voor meer transparantie bij alle partijen betrokken bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.
Online reviews
Online reviews helpen consumenten in het maken van een keuze, bijvoorbeeld als selectiecriterium of als laatste check. Ook kunnen reviews een bijdrage leveren aan de kwaliteit van een product en een dienstverlening, doordat een bedrijf direct feedback krijgt van de klant. Online reviews moeten voldoen aan de Nederlandse wet- en regelgeving. Als er sprake is van misleiding door onbetrouwbare reviews, kan ACM de Wet oneerlijke handelspraktijken hier op toepassen.
Zo is het op grond van de Wet oneerlijke handelspraktijken misleidend wanneer een bedrijf zich voordoet als consument en een fake review plaatst over zijn product of dienst of een ander betaalt of sponsort om een positieve review te schrijven, zonder dit erbij te vermelden. Het kan ook misleidend zijn wanneer een bedrijf dat een platform biedt voor reviews geen of onvoldoende maatregelen neemt om te verzekeren dat de geplaatste reviews de gemiddelde consument niet misleiden, bijvoorbeeld door de betrouwbaarheid van de reviewer te verifiëren, het IP-adres te controleren, of door bewijs te vragen dat de reviewer het product of de dienst echt heeft gebruikt. Daarnaast kan het (laten) verwijderen van negatieve reviews – zonder dit te melden – misleidend zijn, omdat op die manier een onvolledig en vertekend beeld van het product, de dienst of het bedrijf ontstaat.
Wat ziet ACM?
ACM constateert het volgende bij online reviews:
-
De wereld van online reviews in Nederland is complex;
-
Consumenten zijn kritisch bij het gebruik van online reviews;
-
Reviews zijn belangrijk voor bedrijven;
-
Bedrijven prikkelen consumenten om een review te schrijven;
-
Reviews zijn steeds vaker reclame;
-
Reviewwebsites controleren de betrouwbaarheid van reviews;
-
Reviewwebsites kunnen transparanter zijn over hun werkwijze;
Volgens ACM is het aannemelijk dat er fake reviews geplaatst worden, door zowel bedrijven als consumenten. Er zijn echter geen aanwijzingen dat dit op dit moment in Nederland op grote schaal gebeurt of voor veel schade zorgt, maar het risico op misleiding van consumenten en schade voor bedrijven in de toekomst is aanwezig.
Transparantie en richtlijnen
ACM bepleit daarom dat er meer transparantie moet zijn bij alle partijen betrokken bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews. Daarnaast meent ACM dat alle betrokken partijen alle werkwijzen die kunnen leiden tot een onevenwichtige weergave van reviews moeten staken. ACM heeft hiertoe richtlijnen voor twee verschillende doelgroepen gepubliceerd:
-
Richtlijnen (’guidance’) voor bedrijven en marketingdienstverleners.
-
Richtlijnen (‘guidance”) voor reviewwebsites.
Meer informatie over dit onderwerp vind je hier:
