De tarieven die consumenten moeten betalen voor het bellen naar een klantenservicelijn mogen niet hoger zijn dan de gebruikelijke kosten die de consument had moeten betalen voor een gewone oproep naar een vast nummer of een mobiel nummer. Dat heeft het Hof van Justitie van de Europese Unie vorige week in een arrest beslist.
Richtlijn 2011/83/EU heeft betrekking op de informatie die aan de consument moet worden verstrekt bij verkoop op afstand. Artikel 21 van de richtlijn regelt de communicatie per telefoon, en bepaalt dat “handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief”. De richtlijn maakt alleen niet duidelijk wat onder ‘basistarief’ moet worden verstaan.
Het Hof van Justitie boog zich over dit vraagstuk naar aanleiding van een Duitse zaak. Comtech, een webwinkel gespecialiseerd in elektronica, beschikt over een telefonische klantenservice waar klanten met hun vragen of klachten terechtkunnen. Het gaat om een 0180-nummer, welke in Duitsland vooral worden gebruikt door helpdesks en waarmee tegen nationaal tarief contact opgenomen kan worden. De kosten verbonden aan dit telefoonnummer zijn hoger dan de kosten van een gewone oproep naar een vast nummer of een mobiel nummer. Wordt naar een 0180-nummer gebeld, dan betaal je met een vast toestel € 0,14 en met een mobiel toestel €0,42 per minuut. Volgens de Duitse mededingingsautoriteit vormen de hogere kosten een oneerlijke handelspraktijk en moet Comtech stoppen met het hanteren van deze tarieven. De vraag die door de Duitse rechter aan het Hof is gesteld, is of een klantenservice hogere kosten voor de oproep mag aanrekenen dan die welke de consument voor een oproep naar een gewoon vast of mobiel nummer had moeten betalen.
Het Hof van Justitie merkt eerst op dat de betekenis en de strekking van het begrip “basistarief” moet worden bepaald in overeenstemming met zijn gebruikelijke betekenis in de omgangstaal. Daarbij moet rekening worden gehouden met de context waarin het begrip wordt gebruikt en de doelstellingen die worden nagestreefd door de regeling waarvan het deel uitmaakt. Het begrip “basistarief” doet denken aan het tarief voor een gewone oproep. Bovendien is het belangrijk dat de consument tegen normale kosten kan bellen naar het telefoonnummer dat hem ter beschikking wordt gesteld, zodat hij zijn rechten geldend kan maken. Eventuele extra kosten komen dan voor rekening van de handelaar. Zou dit begrip zo worden uitgelegd dat handelaren hogere tarieven in rekening mogen brengen dan het tarief voor een gewone oproep, dan zou de consument worden weerhouden om naar de servicelijn te bellen.
De conclusie van het Hof van Justitie is dan ook dat de bij de consument in rekening gebrachte bedragen niet hoger mogen zijn dan de gebruikelijke kosten die de consument had moeten betalen voor een gewone oproep. Wordt deze limiet in acht genomen, dan is het niet relevant of de handelaar winst haalt uit deze servicelijn.
Met dank aan Priscilla Peterson
