Eerder deze week verscheen in de rubriek Optiek van het Financieele Dagblad mijn opinie over de plannen van de ING om inzicht te geven in het betalingsgedrag van klanten aan adverteerders. Lees hieronder de tekst:
ING herhaalt eerder gemaakte fout en vergeet klant
Door Menno Weij
Een ezel stoot zich in ’t gemeen geen twee keer aan dezelfde steen, zo luidt het gezegde. Dat geldt kennelijk niet voor ING. De bank stoot zich als tweede aan dezelfde steen.
Want eerst was daar Equens en nu is daar ING. Groots kondigt ING in een interview met Het Financieele Dagblad aan, dat zij een pilot gaat starten waarbij adverteerders inzage kunnen krijgen in het betalingsgedrag van de klanten van ING (FD 10 maart). Met als doel om diezelfde klanten op maat gesneden advertenties te kunnen aanbieden. En ja hoor, Nederland staat op zijn kop. Voor de tweede keer dus, want eerder overkwam dit Equens ook al. En die moest vervolgens publiekelijk door het stof, en kondigde al heel snel aan haar plannen niet door te zetten.
Ik geef u op een bordje dat ING hetzelfde lot beschoren is. En ING heeft al geen grote reputatie als het op digitaal aankomt; ING is meen ik wereldkampioen qua storingen met internetbankieren.
Waar gaat het dan mis? Wat mij betreft niet met de privacy. Daar had ING kennelijk wel geleerd van het Equens-debacle. Even om uw geheugen op de frissen: Equens was van plan om gegevens over pinbetalingen aan retailers te verkopen. Equens dacht er privacyrechtelijk mee weg te komen door persoonsgegevens tot op postcode niveau te aggregeren. Maar dat was niet genoeg.
ING is wat dit betreft voor een ander anker gaan liggen: toestemming. ING vermeldt in het interview met het FD namelijk dat haar klanten kunnen intekenen. Dat riekt dus naar toestemming. En met toestemming heb je de grootste hobbel qua privacy genomen.
Toch heeft diezelfde klant reden voor verontwaardiging, is mijn inschatting. Jammer, want het idee op zich is volgens mij prima; sterker nog, ik heb gisteren op de radio verkondigd dat dit de toekomst is. ING gaat de fout in door haar eigen klanten in dit hele plan te negeren, althans te vergeten. Want het beeld dat nu in de media ontstaat (mede door toedoen van ING zelf trouwens), is dat ING geld gaat verdienen over de ruggen van haar eigen klanten heen. Terwijl de truc is: laat je klanten meeprofiteren. De geschiedenis heeft herhaaldelijk bewezen dat veel mensen bereid zijn hun privacy prijs te geven, mits daar een financiële incentive tegenover staat. Op z’n Hollands: korting.
En dat is wat ik mis in het plan van de ING: wat krijg ik als klant hiervoor? Die op maat gesneden advertentie is niet genoeg beloning voor de klant, zoveel is inmiddels wel duidelijk.
ING heeft, na Equens, ook gegokt en wat mij betreft nu al verloren. Maar het goede nieuws is wellicht: driemaal is scheepsrecht. Als nummer drie het idee van tevoren beter overdenkt vanuit, vooral, het eigen klantperspectief, heb ik goede hoop dat het uiteindelijk toch allemaal nog goed komt.
Menno Weij is advocaat te Amsterdam.
