Afgelopen vrijdag, 8 oktober, was ik dagvoorzitter bij het congres “Ondernemerschap en innovatie in de advocatuur”. Het was een hele interessante dag, met bijzondere sprekers als Rob van Otterlo, Maurits Barendrecht en Rob Faasen. Hekkensluiter van de dag, om 16:30 uur was Harry de Haas, marketing directeur bij Vrumona, de frisdranktak van Heineken. Vanwege het late tijdstip, na een intensieve dag, maakte ik mij als dagvoorzitter wat zorgen om deze laatste lezing. Die zorgen bleken volstrekt onterecht.
Gedurende de dag hadden alle sprekers erop gewezen hoe belangrijk het is te luisteren naar je klant. Antoinette Sprenger, bedrijfsjurist bij Delta Lloyd, verbaasde zich erover dat zij na een grote transactie niet even door haar advocaat gebeld werd om de zaak te evalueren. Zij gaf in de paneldiscussie overigens een goede suggestie: het aanstellen van accountmanagers om dit soort kwesties met cliënten te bespreken.
Terug naar Harry de Haas. Want bij Heineken lijken ze het luisteren naar klanten heel goed te begrijpen. Waarom drinken senioren zo weinig bier? Na jarenlang marktonderzoek waren ze er nog steeds niet uit. Totdat Harry besloot eens zelf rondvraag te doen bij de senioren. In een bejaardentehuis stuitte hij op een oude man die zei: “One beer is one piss”. Degenen die het Engels niet machtig zijn: één biertje is één keer plassen. Als plassen een last is – en dat is het voor de meeste tachtig-plussers – drink je dus geen bier. Een mooi voorbeeld van het verkrijgen van inzicht in de wensen van de klant. Overigens waren ze er bij Heineken nog niet uit hoe dit probleem moest worden opgelost.
Voor advocaten betekent dit: ga de straat op, ga eens kijken bij de klant, hoe de producten of diensten tot stand komen, hoe de bedrijfsprocessen lopen, wat zijn zorgen zijn. Alleen door zulke inzichten te verkrijgen kan je een goede adviseur zijn.
