Als ik de afgelopen jaren lezingen of colleges over Online geschillenoplossing (ODR – Online Dispute Resolution) gaf, zat daar een screendump in van een Youtube-filmpje met een terugblik op de periode 2000-2012 waarin ik met een wat bedrukte gezichtsuitdrukking constateer dat ODR minder succesvol was geworden dan we ooit dachten. Als uit het niets was daar echter eind 2011 een voorstel van de Europese Commissie voor een ADR richtlijn en ODR verordening. Deze zomer vertelde Gralf-Peter Calliess de vermoedelijke reden voor dit initiatief. De man die zich bij de EU voornamelijk met mediation bezighield was in 2010 aangeschoven als waarnemer bij een bijeenkomst van de Verenigde Naties (UNCITRAL) en botste met de Amerikanen. Die wilden graag online arbitrage, hij had de voorkeur voor mediation. Met dit EU ADR/ODR initiatief probeerde hij de onderhandelingen bij UNCITRAL te torpederen. Met succes. Hoewel sinds 2010 tot op heden twee keer per jaar een week lang (week New York, week Wenen) over normen voor ODR wordt vergaderd, is er al jarenlang sprake van een impasse. Toen ik afgelopen juni Ethan Katsh, die bij veel ODR bijeenkomsten is, vroeg of hij bij de onderhandelingen was geweest zei hij “by some, if I would have been to all I would have been brain dead”.
Mijn verwachtingen over het EU ODR platform zijn positief, zie o.a. Consumer Dispute Resolution Goes Online: Reflections on the Evolution of European Law for Out-of-Court Redress met Pablo Cortes. Tot op heden kom ik echter vrijwel niemand tegen die van het platform gehoord heeft. En hoewel e-commerce dienstverleners niet bij het ODR platform aangesloten hoeven te zijn, hebben ze wel de verplichting er op hun website naar te verwijzen. Daarom ligt het voor de hand dat ze zich ook aansluiten. Maar wordt er verwezen?
SOLV-stagiair Laurens Kan kwam dit voorjaar tot de volgende bevinding: AH voldoet aan de ADR & ODR informatieplicht, Apple alleen aan de ODR informatieplicht en Bijenkorf, Bol.com, Coolblue, Mediamarkt, Zalando alleen aan de ADR informatieplicht. Een matige score, zeker voor ODR. Anisa Sprangers, student van de master Internet, Intellectuele Eigendom en ICT, deed deze zomer een kleine inventarisatie. Ik citeer haar bevindingen hieronder integraal:
Uit mijn zoektocht is duidelijk naar voren gekomen dat het merendeel van de webwinkels zich niet aan de informatieplicht van het ODR houdt. Zo vermelden grote webwinkels als zalando.nl en deonlinedrogisterij.nl geen van beide een link die verwijst naar het ODR-platform. Tevens is hierover niets te vinden in de algemene voorwaarden. Ook op de site vliegwinkel.nl, die behoort tot één van de grootste ticketaanbieders van Nederland, valt niets te lezen over het ODR-platform. De gehele klachtenprocedure van deze site is matig, er wordt alleen aangegeven dat de consument contact kan opnemen met de klantenservice indien deze vragen heeft. Op de site van wehkamp.nl wordt eveneens niets vermeld over het platform, maar wanneer er op google de zoekopdracht ‘klachtenprocedure wehkamp’ wordt ingetypt verschijnt er een pdf bestand waarin het ODR-platform wel wordt genoemd. Dit bestand is vervolgens op de webpagina van Wehkamp niet te vinden, gemakkelijk toegankelijk is dit dus niet. Bol.com verwijst daarentegen wel naar het ODR platform, dit vergt echter wel wat zoekwerk, maar het is uiteindelijk te vinden op de contactpagina.
Ako.nl en NU.nl zijn de enige, die tijdens mijn zoektocht, duidelijk verwijzen naar het ODR platform. Onder het kopje klachten wordt aangeven dat er bij de buitengerechtelijke bemiddeling gebruik kan worden gemaakt van het Europese ODR-platform.
Veel consumenten zijn nog niet op de hoogte van het bestaan van dit platform. Op de site van Radar, webwinkelrecht.nl en de webpagina van het Europees Consumenten Centrum (ECC) worden de consumenten en webwinkeliers wel geinformeerd over wat het ODR-platform precies inhoudt en wat de rechten van de consument en plichten van de webwinkelier zijn. Deze informatie wordt echter alleen kenbaar wanneer er gericht naar wordt gezocht. Op de site van de Rijksoverheid wordt er bij het kopje, vraag en antwoord omtrent klacht indienen over financiele producten of diensten, ook kort verwezen naar he ODR-platform. De consument wordt verder niet goed voorgelicht. Voor de ‘gewone’ consument – die niet bezig is met juridische zaken – is dit platvorm dus nog onvoldoende kenbaar gemaakt. Volgens de directeur van het ECC, zal de Europese Commissie binnenkort een campagne lanceren om meer bekendheid aan het platform te geven.
Kortom, we zijn er nog niet, maar er wordt aan gewerkt.
